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安徽亳州分公司:一張“受理明白紙”方便了業務窗口
趙夢真 劉輝 費相如 2019-10-17 人民郵電報

近日,中國電信安徽亳州分公司“倒三角”支撐團隊立足一線角度,梳理“受理明白紙”,拆分受理步驟,清晰展示每個步驟對應的易錯點,大大降低了業務受理差錯和受理時長,業務受理差錯率下降了60%,有效改善用戶感知,進一步助力高質量發展。

受理模塊化:以“打包禮包”受理方式切入,聚焦主流業務,模塊化分解受理全過程,清晰展現客戶定位、選擇禮包場景、公共信息填寫、選擇號碼、補錄協議、無紙化、訂單繳費七大常用步驟,傻瓜式流程便于操作,便于記憶。

提醒精準化:針對七大受理步驟,梳理總結易支撐常見問題以及稽核常見錯誤,每個受理步驟關聯對應常見的易錯點和稽核點,按步驟精準提醒,確保易學易懂,讓受理人員在快速掌握受理步驟的同時能舉一反三理解受理規則,精確把握易錯點,從而實現規范受理、減少差錯的目標。

標準規范化:以快受理和高質量受理為目標的“受理明白紙”清晰明了地展示了七大受理步驟對應的常見差錯、扣罰標準和錯單整改路徑,讓受理顯性化、流程化、標準化、規范化,有效減少了翼支撐工單提問量和用戶投訴,提升了門店規矩意識和運營質量。

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